Критерии оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере здравоохранения

 

Блок 1. Открытость и доступность Натурное наблюдение Контрольная закупка Опрос на выходе Кабинетное исследование
Оценка сайта медучреждения        
общая информация о медицинской организации       0-55
 -полное наименование медицинской организации      1  0-1
 -информация об осуществляемой медицинской деятельности (на сайте размещены сканы лицензий на все виды деятельности)      3 0-3
 -наличие логотипа      1 0-1
 -документы, регламентирующие деятельность медицинской организации      1 0-5
 -информация о правах пациентов      2 0-5
 -контакты контролирующих организаций      5 0-5
 -информация о структуре учреждения, отделениях      3 0-5
 -история учреждения      0 0-5
 -контакты, адрес, телефон, электронная почта, схема проезда      3 0-3
 -график работы учреждения      1 0-1
 -новостная лента и объявления медицинской организации в актуальном состоянии      0 0-5
 -информация об участии в научной, исследовательской деятельности      0 0-3
 -информационно-аналитические справки,статические сводки      0 0-3
 -фотографии внешнего вида и интерьера медицинской организации      2 0-5
 -ежегодные отчеты о деятельности медицинской организации      3 0-5
информация об услугах учреждения       0-16
-наличие информации об оказываемой медицинской помощи, эффективности методов лечения, используемых лекарственных препаратах и о медицинских изделиях     2 0-5
-наличие информации о возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи     1 0-1
 -наличие информации о перечне льготных лекарственных средств и лекарственном обеспечении      0 0-3
 -наличие информации о перечне платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты      5  0-5
 -указан список страховых компаний с которыми работает медицинская организация     1 0-1
 -размещены правила записи на первичный прием/консультацию/исследование     1 0-1
 информация о специалистах       0-16
 -страница главного врача     0 0-1
 -график приема посетителей главным врачом      1 0-1
-информация о медицинских работниках медицинских организаций, об уровне их образования и об их квалификации     5 0-5
-информация о достижениях     0 0-5
-отзывы пациентов     0 0-3
-информация о вакансиях учреждения     0 0-1
механизм обратной связи       0-17
-возможность подать жалобу на сайте (размещена форма для подачи электронного запроса)     0 0-1
 -информация о порядке приема претензий по качеству медицинской помощи      0 0-1
 -информация для спонсоров и благотворительных организаций      0 0-3
 -информация о пациентах организации     0 0-5
 -наличие форума пациентов или рубрики вопрос-ответ     0 0-1
 -ссылка на корпоративный блог (или блог главного врача) в социальных сетях      0 0-1
 -размещены ссылки на публикацию в СМИ о деятельности учреждения      0 0-5
 дополнительная информация и сервисы       0-15
 -информация о доступности здания для лиц с ограниченными возможностями     0 0-5
 -размещены научно-популярные материалы, статьи по здоровому образу жизни     0 0-5
 -возможность записаться на прием (электронная регистратура)      0 0-3
 -наличие ссылок на другие медицинские интернет-ресурсы     0 0-1
 -возможность оставлять комментарий на сайте     0 0-1
 удобство навигации по сайту       0-16
 -наличие работоспособного поиска по сайту     0 0-3
 -наличие карты сайта      0 0-1
 -заголовки страниц соответствуют их содержанию      0 0-1
 -все страницы сайта заполнены, нет пустых разделов      0 0-3
 -информация легко читаема     0 0-3
 -грамотность, отсутствие ошибок      0 0-5
 1.2 Оценка заочных способов предоставления информации (по телефону, электронная регистратура,e-mail)
 Количество звонков совершенных в учреждение для записи на прием (шт.)        
 По 5-ти бальной шкале оцените насколько легко дозвониться до учреждения (где 1 - очень сложно, 5 - очень просто)    5    
 Сотрудник, принявший звонок назвал: наименование учреждения, ФИО, должность (да/нет)   да    
 По 5-ти бальной шкале оцените вежливость разговора с вами (где 1 - очень грубо, а 5 - очень вежливо)   5    
 Удалось ли вам записаться на прием к врачу (да/нет)    да    
 Если нет укажите причину   -    
 Били ли какие-нибудь сбои при оказании услуги "запись к врачу" (да/нет)    да    
 Каков был срок записи (промежуток времени между записью и приемом)   20    
 Были ли предложения обратиться в платное отделение (да/нет)   нет    
 1.3 Оценка дополнительных способов предоставления информации (сайт медицинской организации, информационные стенды, вывески, указатели)
 Наличие информации о том, в каких случаях пациент имеет право обращаться в страховую компанию (да/нет)  да      
 Наличие информации о распределении домов по участкам (да/нет)  да      
 Наличие информации о том, какой специалист в каком кабинете принимает и времени работы (да/нет)  да      
 Наличие поэтажного плана расположения кабинетов внутри здания (да/нет)  да      
 Наличие информации о времени и кабинете приема главного врача (да/нет)  да      
 Наличие информации о времени и кабинете приема старшей медсестры (да/нет)  да      
 Наличие информации о вышестоящих и/или контролирующих организациях (да/нет)  да      
 Наличие информации о способах (формах) записи единой городской службы записи на прием к врачу (да/нет)  да      
 Наличие ФИО специалистов на дверях кабинетов (да/нет)  да      
 Наличие указателей на местоположение гардероба (да/нет)  да      
 В вестибюле учреждения есть компьютер или информат со справочными данными(да/нет)  нет      
 Наличие указателей на местоположение туалета (да/нет)  да      
 1.4 Оценка сроков предоставления услуги (доступности)
 Срок ожидания по записи на прием к специалисту (в днях)   14     
 Время нахождения в очереди на прием к специалисту (в минутах)   20-40     
 Время нахождения на приеме у специалиста (в минутах)    14    
 Срок проведения повторного приема у специалиста (в днях после первого визита)        
 Били ли отказы в необходимых исследованиях (да/нет)    нет    
Блок 2. Комфортность условий предоставления услуг
 2.1 Оценка места предоставления услуги (доступность расположения )
 2.1.1 Внутреннее благоустройство учреждения
 Наличие работающего лифта для пациентов в многоэтажных поликлиниках (да/нет)  нет      
 Оборудованность помещений внутри учреждения приспособлениями для маломобильных групп населения (да/нет)  да      
 Наличие работающего гардероба (да/нет)  да      
 Наличие работающего для пациентов туалета (да/нет)  да      
 Оборудованность туалета предметами гигиены (да/нет)  да       
 Наличие урн на каждом этаже учреждения (да/нет) да      
 Наличие мест для сидения в коридорах перед кабинетами (да/нет)  да      
 Созданы условия для заполнения посетителями документов (есть столы и стулья) (да/нет)  да      
 В учреждении обеспечена достаточная освещенность помещений (да/нет)  да      
  В учреждении обеспечена достаточная проветриваемость помещения (да/нет)  да      
 Наличие комнаты матери и ребенка и/или пеленального столика в учреждении (для детских АПУ) (да/нет)  да      
 2.1.2 Внешнее благоустройство учреждения
 Оборудованность входа в поликлинику приспособлениями для маломобильных групп населения (пандусы, поручни)(да/нет)  да      
 Оборудованность входа в учреждение креплениями с возможностью прицепить и оставить детскую коляску или санки (да/нет)  нет      
 Наличие автомобильной парковки для пациентов возле учреждения (да/нет)  да      
 Наличие освещения территории вокруг поликлиники (да/нет)  да      
 2.1.3. Качество документирования процесса
 Все ли документы выдал специалист с первого раза (не приходилось возвращаться)(да/нет)   да     
 По 5-ти бальной шкале оцените понятность заполненных документов (где 1 -очень непонятно, 5- все понятно)    5    
 Специалист использовал бланки или нет, он писал от руки (да/нет)    да    
 Сталкивались ли вы со случаями утраты ваших медицинских документов    да     
 Блок 3. Доброжелательность
 Отсутствие посторонних во время приема у специалиста (да/нет)   нет     
 Не заходили ли в кабинет посторонние во время приема у специалиста (да/нет)   нет     
 Сталкивались ли вы с разглашением третьим лицам ваших персональных данных (да/нет)   нет     
 Работой каких подразделений поликлиники вы не удовлетворены      
 Считаете ли вы, что за последнее время отношение к пациентам улучшилось (да/нет)   да     
По 5-ти бальной шкале оцените отношение к пациентам врачей (где 1 - не внимательны, 5 - очень внимательны)      
По 5-ти бальной шкале оцените отношение к пациентам среднего медперсонала (где 1 - не внимательны, 5 - очень внимательны)      
 По 5-ти бальной шкале оцените отношение к пациентам младшего медперсонала (где 1 - не внимательны, 5 - очень внимательны)      
 Оценка взаимодействия с персоналом        
 По 5-ти бальной шкале оцените вежливость специалиста (где 1 -очень грубо, а 5 - очень вежливо)      
 По 5-ти бальной шкале оцените внимательность специалиста (где 1- безразлично, а 5 очен ь внимательно)      
 По 5-ти бальной шкале оцените понятность разговора со специалистом (где 1 - очень непонятно, а 5 - все понятно)    
 Смог ли специалист ответить на все вопросы (да/нет - укажите на какие не смог)   да     
 Блок 4. Оценка внешнего благоустройства
 Путь от остановки общественного транспорта до учреждения занимает не более 10 минут ходьбы пешком (да/нет)  да      
 Проезжая часть возле учреждения оборудована светофором, "лежачим полицейским", знаками пешеходного перехода (да/нет)  да